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[문충태의 비즈니스 상담스킬3] 설득이 먼저냐, 공감이 먼저냐?

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남정현 기자
기사입력 2019-10-07

 

설득이 먼저냐, 공감이 먼저냐?

 

▲ 설득은 밖에서 강제로 문을 열어 상대방이 밖으로 나오게 하는 것이요, 공감은 안에서 스스로 문을 열고 나오게 하는 것이다. 어느 방법이 쉽겠는가? 어느 방법이 에너지가 적게 들겠는가? (칼럼 내용 중)  © 남정현 기자

 

상담 방법에는 두 가지가 있다. 하나는 설득하는 것, 다른 하나는 공감하게 하는 것이다. 그런데 어느 방법이 사람의 마음을 움직이는데 더 효과적인지 잘 모르겠다. 그래서 선택게임을 해보고자 한다.

 

여기 주머니에 카드 두 장이 들어있다. 하나는 설득이라는 글씨가 적혀있는 검은색 카드, 다른 하나는 공감이라는 글씨가 적혀있는 흰색 카드이다. 검은색 카드는 설득하는 것, 흰색 카드는 공감하게 하는 것이라고 하자. 주머니에서 어느 색깔의 카드를 꺼내느냐에 따라 선택된 방법으로 상담을 진행한다. 검은색 카드를 꺼내면 설득하는 방법으로, 흰색 카드를 꺼내면 공감하게 하는 방법으로 상담을 진행하는 것이다. 어느 방법이 더 효과적일까?

 

설득의 카드를 먼저 꺼내면?

 

한 보험 세일즈맨이 나를 찾아왔다. 세일즈 방법에 문제가 있는 것 같은데 어떻게 해야 하는지 코칭을 해 달라는 것이었다. 세일즈를 시작한지 2년 되었다고 했다. 2년 동안 물불가리지 않고 열심히 뛰어다녔는데 노력에 비해 실적은 형편없었다. 청진기를 대고 그의 활동방법을 진단한 결과 고객을 만났을 때 그가 꺼내는 첫마디에 문제가 있었다. 그는 고객을 만나면 이렇게 질문을 했다.

 

지금은 100세 시대라고 하는데 노후준비는 하셨어요?”

보험을 권유하고자 하는 생각에서 던진 질문이다. 설득의 카드를 먼저 꺼낸 것이다. 이 질문에 돌아오는 대답은 한결같았다.

지금은 바빠요.”

관심 없어요.”

경제적인 여유가 없어요.”

고객들이 그의 이야기를 듣기도 전에 이런 저런 이유를 대며 거절부터 하는 것이었다. 설득의 카드를 먼저 꺼냈더니 반대급부로 거절이 먼저 튀어나온 것이다.

 

공감의 카드를 먼저 꺼내면?

 

그에게 고객에게 접근하는 순서를 바꿔보라고 했다. 설득의 방법으로 접근하는 것이 아니라 공감의 방법으로 바꿔보라고 한 것이다. 그 한 가지 방법으로 고객을 만날 때 던지는 첫마디부터 바꾸라고 권했다.

 

노후준비는 하셨어요?”라는 질문 대신에 저도 고객님과 같은 일을 합니다.”라는 말로 바꿔보라고 했다. 이 말을 한 달간 고객을 만날 때 사용해 보고 한 달 후에 다시 만나서 고객의 반응이 어떻게 달라졌는가에 대해 얘기하자고 했다.

한 달 후에 그를 다시 만났다. 그가 전하는 에피소드 한 토막이다.

 

한 경찰관을 찾아갔다. 먼저 명함을 건네면서 그에게 이렇게 말했다.

저도 선생님과 같은 일을 합니다.”

그러자 경찰관이 ? 혹시 경찰이십니까?”라고 묻더란다. 명함에는 직장이 보험회사라고 되어 있는데 같은 일을 한다는 말에 의아해서 묻는 말이었다.

선생님은 경찰 일을 왜 하세요?”

~ 그야, 사회 안녕을 위해서지요. 경찰은 민중의 지팡이 아닙니까?”

저도 마찬가지입니다. 고객님의 안녕을 위해서 뛰고 있습니다. 저는 고객님의 행복 지킴이 아닙니까?”

그러면서 경찰의 일과 자기가 하고 있는 일의 공통점을 다음과 같이 설명했다. 경찰은 사명을 먹고 산다. 각종 범죄로부터 국민을 안전하게 보호하는 사명 하나로 활동한다. 나도 사명을 먹고 산다. 각종 위험으로부터 고객의 행복을 안전하게 보호하는 사명 하나로 활동한다.

 

경찰의 급여는 국민이 준다. 국민이 안심하고 살아갈 수 있도록 지켜준 것에 대한 대가로 국민이 세금을 내서 경찰의 급여를 준다. 내 급여도 고객이 준다. 고객이 행복하게 살아갈 수 있도록 지켜준 것에 대한 대가로 고객이 수수료를 통해 내게 급여를 준다.

 

아하~, 그러시군요. 그런 면에서 우리는 공통점이 있네요.”

이런 이야기와 함께 자연스럽게 보험 이야기로 넘어갈 수 있었다고 했다.

 

의사를 만났을 때도, 직장인을 만났을 때도, 소방관을 만났을 때도, 가정주부를 만났을 때도 저도 같은 일을 합니다.’라는 말로 시작했더니 그동안 일어났던 거절이라는 것이 온데간데없이 사라졌다고 했다. 설득카드를 먼저 꺼내는 것이 아니라 공감카드를 먼저 꺼냈더니 고객의 반응이 180도 달라졌다고 했다.

착각하지 마라.

 

한 강의장에서 사람의 마음을 움직이려면 설득하려 덤비지 말고 공감하게 해야 한다고 내가 10m씩 침을 튀겨가며 강조했더니 한 사람이 쉬는 시간에 내게 와서 이런 질문을 했다.

 

공감하게 하는 것 보다는 설득하는 것이 더 쉽지 않나요? 설득하는 것이 적극적이잖아요. 공감하게 하는 것은 소극적인 방법인 것 같은데요.”

그래서 그에게 한 가지 제안을 한다.

저기 뒤에 벽시계 보이죠? 그 벽시계에게 가서 똑 같은 질문을 해 보십시오. 그러면 벽시계가 그 질문에 대한 답을 줄 겁니다.”

그가 벽시계에게 가서 한 참을 서 있더니 다시 내게로 왔다.

벽시계가 뭐라고 하던가요?”

아니요, 아무 얘기도 않던데요.”

아니 아니, 벽시계로부터 무슨 소리 듣지 못하셨어요?”

글쎄요, 차칵차칵 하는 소리 밖에 없었어요.”

맞네요. 벽시계가 정답을 말해 줬네요. 착각하지 말라는 겁니다.”

그러자 그는 피식 웃고 말았다.

 

사람과의 관계에서 많은 사람들이 착각하고 있는 고정 관념이 하나 있다. 사람의 마음을 움직이려면 적극적으로 설득해야 한다는 것이다. 그래서 설득하는데 많은 에너지를 쏟아 붙는다. 그러나 나는 설득하려 하지 말라고 강조한다. 대신 공감하게 하는데 모든 에너지를 집중하라고 한다. 설득하려고 하면 돌아오는 결과가 신통치 않지만 공감하게 하면 돌아오는 결과가 상상을 초월하기 때문이다.

 

왜 그럴까? 그 원인은 공감설득이라는 단어에 있다. ‘공감설득이라는 단어를 가만히 들여다보라. ‘공감+설득이라는 두 단어가 합쳐져서 만들어진 말이다. 글자의 순서를 보면 공감이 앞에 있고 설득이 뒤에 있다. 이 말은 공감이 먼저요 설득은 그 다음이라는 뜻이 아닐까. 공감하게 하면 설득은 저절로 따라 오게 된다는 말이다.

 

설득하지 말고 공감하게 하라.

 

사람의 마음을 움직이는데 왜 공감 설득이 중요한 것일까? 이 질문에 대한 대답은 다음 한 마디면 충분한 것 같다.

 

마음의 문을 여는 손잡이는 안쪽에만 있다

 

철학자 헤겔이 한 말이다. 설득은 밖에서 문을 여는 것, 공감은 안에서 문을 여는 것이다. 설득은 밖에서 강제로 문을 열어 상대방이 밖으로 나오게 하는 것이요, 공감은 안에서 스스로 문을 열고 나오게 하는 것이다. 어느 방법이 쉽겠는가? 어느 방법이 에너지가 적게 들겠는가? 사람의 마음을 움직이는 방법 중 가장 좋은 방법은 공감하게 하는 것이다. 사람들로 하여금 스스로 움직이고 싶도록 만드는 방법이 공감설득이다.

 

 

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    문충태 칼럼니스트는 공감 커뮤니케이션 대표로서 30년 이상 대인 비즈니스 업무에 매진해 오며 오랜 현장 경험을 토대로 공감설득 기법을 연구했다. 1년에 한 권씩 책 쓰기에 도전하고 있으며 지금까지 17권의 책을 썼다. 주요 저서도 내 인생을 바꾼 기적의 습관‘, ’고객 졸도 서비스‘, ’나를 소개하는 3초 전략등이 있다

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